Commission des usagers et recours en santé

Des difficultés durant votre séjour à l’hôpital : la commission des usagers

Si vous rencontrez des difficultés pendant votre séjour à l'hôpital (accueil, prise en charge et qualité des soins, par exemple), il est conseillé dans un premier temps d'en parler avec le médecin qui vous suit ou avec le ou la cadre de santé du service. Vous pouvez également contacter directement les représentants des usagers de l’établissement de santé dont les coordonnées sont indiquées dans le livret d’accueil. Ils essaieront d'apporter une réponse à vos attentes dans les meilleurs délais. Si vous n'êtes pas satisfait des solutions apportées, vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU).

Contacter la commission des usagers

Pour cela, vous devez adresser un courrier en recommandé au représentant légal de l'établissement dans lequel vous avez été soigné.

Composition de la commission des usagers

Cette commission est composée :

• du représentant légal de l'établissement ou de la personne qu'il désigne ;
• d’un médiateur médical et d’un médiateur non médical et de leurs suppléants (ils sont désignés par le représentant légal de l’établissement) ;
• de deux représentants des usagers.

Le règlement intérieur de la commission peut prévoir la présence d'autres membres.

Parcours de la plainte 

Le médiateur rencontre ainsi l’usager, auteur de la plainte, dans les huit jours suivant la réclamation. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission des usagers qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission, ainsi qu’au plaignant.

Toutes les demandes et réclamations sont inscrites sur un registre prévu à cet effet. Conformément à la loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés de 1978, vous avez le droit d'accéder et de rectifier les informations vous concernant, consignées dans ce registre.

Des recours en santé

Un conflit avec un professionnel de santé ou victime d’un accident médical : les recours à l'amiable (ONIAM – CCI)

Si vous êtes en conflit avec un professionnel de santé ou victime d'un accident médical ayant entraîné une altération grave de votre état de santé, vous pouvez saisir la commission de conciliation et d'indemnisation (CCI) et l'Office national d'indemnisation des accidents médicaux (ONIAM). Ces deux institutions peuvent demander la mise en place d’une conciliation ou d’une procédure en indemnisation qui se fera à l’amiable, de manière gratuite et plus rapide que devant les tribunaux.

L’ONIAM est l’établissement public créé par la loi du 4 mars 2002 qui organise le dispositif d’indemnisation – amiable, rapide et gratuit – des victimes d’accidents médicaux.

Présidée par un magistrat, la commission est composée (outre le président) de membres représentant les usagers, les professionnels de santé, les établissements de santé, les assureurs, l'ONIAM, ainsi que de personnalités qualifiées. Elle se réunit entre une et quatre fois par mois. Elle mène une expertise de votre dossier. Le délai moyen pour remettre un avis par la commission est de 12 mois.

Une proposition d'indemnisation personnalisée pourra, sur la base de cet avis, vous être faite, soit de la part de l'assureur du professionnel ou de l’établissement de santé, soit de l’ONIAM en fonction des situations.

Pour obtenir des informations sur la constitution d'un dossier, vous pouvez vous adresser à votre commission de conciliation et d'indemnisation (CCI).

Les coordonnées des CCI sont disponibles sur le site de l'Office national d'indemnisation des accidents médicaux (ONIAM)

ACTION DE GROUPE EN SANTÉ

Depuis le 1^er juillet 2016, il est également possible de recourir à une action de groupe en santé. Ce dispositif permet à une association agréée de déposer des recours collectifs devant les tribunaux pour demander réparation si vous et d’autres usagers du système de santé estimez avoir été victimes d’un préjudice similaire. Ce recours peut être entrepris dans les suites d’un manquement commis par :

• les fournisseurs ou producteurs d’un produit de santé ;
• le professionnel de santé ayant commis une erreur technique en s’en servant.

Cette mesure est rétroactive, c’est-à-dire que tout acte médical réalisé avant la promulgation de la loi (janvier 2016), peut y être soumis. Contrairement à la procédure de la commission de conciliation et d’indemnisation, les délais du recours de l’action de groupe en santé peuvent être longs et durer quelques années.

Ressources complémentaires :

• Le pôle santé du Défenseur des droits dispose d'une ligne téléphonique d’information et d’orientation au 09 69 39 00 00, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h30, prix d'un appel local. Le pôle santé vous renseigne sur le non-respect des droits des malades, la qualité du système de santé, la sécurité des soins et l'accès aux soins.
• Santé Info Droits est une ligne téléphonique qui a été créée et mise en œuvre par France Assos Santé. L’équipe d’écoutants de Santé Info Droits est composée d’avocats et de juristes spécialisés. Le service est disponible par internet et par téléphone au 01 53 62 40 30 (prix d'un appel local) les lundis, mercredis et vendredis de 14 heures à 18 heures et les mardis et jeudis de 14 heures à 20 heures.
• Droit des Malades Info informe, soutient, oriente et défend tous les usagers du système de santé et leurs proches, du simple usager à la personne atteinte d'une pathologie lourde, ainsi que les professionnels de santé. Le service est accessible le lundi de 13h à 17h et le vendredi de 9h30 à 13h30, au 0810 51 51 51 (0,06€ / min + prix appel, depuis la France).